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智能呼入机器人 为呼叫中心全自助服务而来
2019-08-11 09:31    来源: 未知      点击:

  智能呼入机器人的上线,意味着智齿「AI双引擎」体系得到进一步丰富,形成「文本+语音」与「服务+营销」的全面覆盖。

  尽管在线服务模式近几年大行其道,但在运营商、银行、保险、餐饮、物流、制造、BPO等行业中,呼叫中心电话服务仍然是用户与企业沟通的最重要方式。它1对1服务、直接语音交流的模式,依然受到许多用户青睐。

  一方面,许多企业的业务结构复杂,导致IVR层级较多,用户操作十分繁琐,常常出现在按键中迷路的情况;另一方面,IVR业务配置范围有限,无法穷举所有业务。

  为了缩短用户等待时间、快速解决用户问题,不少企业也尽量减少IVR层级,或直接采用人工全业务服务模式。但是,巨大的用户流量让企业应接不暇,尤其在高峰时段,人工客服负荷巨大,服务效率跟不上成为常态。

  而人口红利消失带来的人力成本高、人员流动性大等基础问题,更加剧了企业的严峻形态。因此,智能呼入机器人,成为不少企业翘首以盼的产品解决方案。

  语音识别、语音转化/呈现、呼叫通信等技术问题,导致一套智能呼入机器人涉及到的技术类型更多,增加产品研发难度。

  外呼场景下,机器人是主导,它牵引着用户进入它的沟通场景中,有一条主线贯穿整个交互过程。而呼入场景中,用户是主导,需求更分散、开放性问题更多,机器人需要更多应对方案和多重流程主线。

  因此,「语音+呼入」的两层因素,构建了产品研发的门槛,将许多公司拒之门外。

  “智齿2012年研发线年推出智能外呼机器人,通过这两个产品技术与场景的千锤百炼,才终于上线了智能呼入机器人。我们认为长时间的投入是值得的,希望最终呈现更智能便捷的产品,支撑更多呼叫中心智能化升级。“——智齿科技CEO 徐懿

  智齿将NLP自然语言处理、ASR语音识别、TTS文字转语音等技术,引入企业呼叫中心电话接待服务场景,研发出全新智能呼入机器人,它可以替代人工独立完成80%的常见业务接待,实现高度智能的用户自助服务。

  (1)服务电话不漏接,高品质服务时刻在线小时在线,用户一呼即应。时刻保持高昂情绪接待,保障高品质服务。

  支持关键词自动转接人工,独立解决用户问题,改变IVR导航繁琐按键操作,优化业务配置范围不完整的问题,支持一呼即应,线) 独立解决常见问题,降低80%人力成本投入

  机器人拥有多轮会话能力,能够充分识别用户真实意图,过程中支持打断、重复、沉默等多形式沟通,最终引导用户完成咨询、查询、办理等多种业务场景,减少人工客服工作量,降低企业人力投入成本。

  全面覆盖咨询、查询、办理、快速转人工四大常见业务场景;无缝对接企业业务数据库/知识库,实现动态数据/静态数据的实时调用;关键信息、未识别状态可自动转接人工,保障接待服务的顺畅度。

  理想状态下的智能呼入机器人,能够替代企业80%人工电话客服,也能够帮助用户通过自助服务快速解决问题,最终实现企业和用户的满意度双向提升。对于智齿来说,它也是一款很重要的产品,我们对它寄予厚望。为了回馈老客户,也为了贴合更优场景,产品上线初期,我们向所有智齿科技合作老客户发起招募活动: 征集种子客户企业征集3家种子客户,0元使用体验,一起成长升级!

  名额有限,因此无法保障所有企业都能参与,为了让更多客户使用更成熟的产品,我们将结合场景、流程、话术等因素挑选出最适宜的3家客户进行免费试用。

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